Quando só uma pessoa conhece o sistema

Toda empresa com um sistema de alguns anos tem alguém assim. É a pessoa que sabe por que aquele campo não pode ficar vazio, em que ordem as rotinas da madrugada precisam rodar e qual cliente tem uma regra só dele. Quando ela tira férias, as dúvidas esperam ela voltar.

Enquanto ela está por perto, parece que não há problema nenhum. O sistema funciona e as respostas chegam rápido. O custo aparece quando ela sai da empresa ou adoece. Aparece também, mais devagar, quando a demanda cresce e tudo passa a esperar por ela.

Sinais de que o time depende de uma pessoa

• As tarefas de uma parte do sistema vão sempre para o mesmo nome, sem ninguém discutir.
• A revisão de código dessa parte é aprovada sem perguntas, porque ninguém mais entende o suficiente para perguntar.
• Quando algo quebra fora do horário, só um telefone toca.
• Uma estimativa muda muito conforme a pessoa está ou não disponível.
• A documentação existe, mas está desatualizada, e todo mundo sabe que o jeito certo é perguntar.

Nenhum desses sinais quer dizer que a pessoa esconde o que sabe. Quase sempre ela é tão solicitada que nunca sobrou tempo para ensinar.

Por que pedir para documentar não resolve

A primeira reação costuma ser pedir que a pessoa documente tudo. Raramente funciona. Ela não sabe o que é óbvio só para ela, então escreve o que qualquer um descobriria lendo o código e deixa de fora o que realmente importa. E o documento envelhece no primeiro mês.

Conhecimento sobre um sistema passa melhor de pessoa para pessoa, durante o trabalho real. A documentação serve como registro do que foi ensinado, feita por quem acabou de aprender, que ainda lembra quais eram as dúvidas.

Como dividir sem parar as entregas

Na próxima tarefa daquela parte do sistema, outra pessoa executa e a especialista acompanha. É mais lento na primeira vez, e isso precisa estar combinado com quem cobra o prazo. Depois, quem aprendeu escreve o passo a passo e a especialista só revisa, para o texto sair na linguagem de quem não sabia.

Não dá para passar tudo de uma vez, então vale listar o que só ela sabe fazer e ordenar por frequência e por gravidade: o que acontece toda semana e o que para a empresa se ninguém souber. Publicar uma versão e restaurar um backup estão quase sempre no topo dessa lista.

Quando alguns itens já tiverem sido passados, faça um teste. Em uma semana tranquila, combine que a especialista não responde dúvidas sobre aquele assunto, a menos que algo pare. As perguntas que surgirem nesses dias mostram o que ainda falta ensinar.

O que muda para a pessoa

Essa conversa precisa ser feita com cuidado. Quem é a referência de um sistema pode ouvir "vamos dividir o que você sabe" como "vamos deixar de precisar de você". Vale dizer com clareza o que ela ganha, a começar por férias sem telefone e tempo para trabalhar em algo novo.

Também ajuda reconhecer o ensino como trabalho. Se a agenda dela continuar cheia de entregas, a passagem de conhecimento volta a ficar para depois.

Quando vale chamar alguém de fora

Às vezes o time inteiro aprendeu o sistema com a mesma pessoa, do mesmo jeito, e ninguém consegue dizer se aquele jeito ainda faz sentido. Um olhar externo ajuda a separar o que é regra do negócio do que é costume, e a organizar a passagem como um treinamento com começo, meio e fim.

É um trabalho de formação de times. Na Jornada, ele pode entrar no mesmo projeto de uma consultoria ou de uma aplicação sob medida, quando o resultado vai ficar sob responsabilidade da equipe do cliente.